以「全家就是你家」的廣告讓大家記憶深刻，但同時也以市場老二的(follower)的印象存在於普羅大眾心中。曾幾何時，在近幾年來，全家便利商店不但品牌辨識度越來越高，也不斷地透過創新地商品以及服務良好的形象，奠定其特別的地位。
從霜淇淋、夯番薯等Peggy的心頭好，到首推代收服務、店到店服務以及各類電子支付的快速開放，甚至連虛擬貨幣比特幣 (bitcoin)都可購買，每一項都讓人印象深刻。
Peggy也好奇的攤開財報一看，哇～表現十分亮眼！股價從 2003年的30~40至今日的220元，EPS也從2.x到今年的7元!! 到底全家怎麼突然變得如此有特色而無法忽視？它到底做了什麼(得到甚麼武功秘笈嗎？)，到底經歷了什麼而達到今日的成果呢？？
讓Peggy透過本書裡印象最深刻的三個故事，為大家揭開全家怎麼提高品牌辨識度、如何推出創新商品以及其軟實力的神秘面紗。
///故事開始///
Story 1：革新的品牌力— 全家如何改頭換面，重塑品牌
早期全家的商標由紅色太陽、橘色星星以及「全家便利超商」這六個字組成。由於總部缺乏品牌管理經驗，就任由各門市自由搭配。十幾年下來，全家的招牌和VI(視覺識別系統)逐漸走樣，Lego組合高達32種！
原本似乎也還好，但在2004年發生了「店招不亮」的事件，當時的總經理張仁敦意識到急需品牌再造以及VI更新。看見日本全家在1998年全面更新VI，努力塑造環保、希望、健康的形象，台灣的全家的「變臉」也被列為重點項目。
全面更新VI的影響是全面的，重內部信封的Lego到對外合作的廠商都要改變。要把當時一千八百多家門市全部改變，工程更是浩大，投資金額十分可觀。果不其然，排山倒海的反對聲浪出現了。
「對的事情不是多數決」以及「50%的改革理論」
透過實際搜集全台全家舊VI，高達32種以上的複雜組合讓團隊理解到換VI的必要性。之後更透過實際搭乘計程車進行實驗，只靠約略說路名就要去找到那些換上新招牌的全家店面。司機說指著招牌說：「遠遠就看到這塊藍綠色招牌，很好認啊！」此一成功的實驗讓士氣為之一振，也對新的VI系統更有信心。
總經理張仁敦的「50%的改革理論」：任何變革，初期必定辛苦不順，一但跨過50%的門檻，就會產生「從眾效應」，推動起來就會順風順水了。在VI轉換的過程中，也如當初預測，到了後期，加盟主甚至主動改變心意加入更換。
心佔率－如何讓顧客愛上全家
從許多觀察中發現，雖然全家辨識度變高了，但似乎在客戶眼裡，全家還只是一間24小時的現代柑仔店，似乎沒有非到全家消費的理由不可。
想辦法做出一間可以讓顧客愛上全家的新型態店，從此就成了全家經營團隊的重大目標，長達六年的新型態店的實驗就此展開。
在去日本的考察中發現，日本超商透過異業結合成功的延長消費者停留的時間，甚至有的和托兒所結合呢！回台灣後，進行近一步的市場調查和焦點訪談，最後決定朝熱食、兩餐中間的輕食以及微書店三個方向前進。
2006年底，全家第2000家店－位於台北內湖科學園區的瑞湖店開幕。店內有舒服寬敞、燈光柔和的休憩區。店內也導入現煮咖啡和現烤麵包，讓顧客可以邊吃邊滑手機或和朋友一邊喝咖啡聊是非。此一新型態全家門市除了在當時造成廣大的討論之外，每天的現煮咖啡銷售量也達百杯。
之後更透過加入種種視覺元素－入口淨空、走到拓寬、櫃檯採用嫩綠色背板營造清晰的視覺感受、店員改穿制服等等，來吸引客戶「眼球」。如此終於達成新店型的完成版，也順利將業績更往上一層樓推進。
Story 2： 激發想像的商品力—夯番薯
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| 圖片來源：全家官網 |
夯番薯就是烤蕃薯啦! Peggy 很喜歡烤蕃薯，除了好吃健康之外，也會讓Peggy回想起小時候在外婆家農田奔跑的美好回憶
2007：烤番薯首次出現在門市，進行小量實驗
2010冬天：「夯番薯」品牌正式上市，擴大販賣點
2011：上市四年後，夯番薯銷售量默默的達到八百萬
2013冬：開始受到矚目以及廣泛討論
2016：銷售超過兩千萬條，為全家帶來五億以上的業績！此年7-11也開始跟進銷售類似商品 —「蒸地瓜」
在這看起來亮麗的成績單背後，卻是歷經了滿滿的艱辛挫折以及考驗。
挑戰1・ 市場定位與公司內部的聲音
這個點子起源於當時的總經理張敦仁先生，他有一次去日本考察看到小型的連鎖商店居然賣現烤蕃薯。驚奇之虞，也想到台灣番薯已經成為大家公認的排毒聖品，那在台灣賣也是可以的！回台後，商品團隊開始進行研究和開發。在當時便利商店幾乎沒有賣「原型食物」，大家內心的疑惑和質疑：「真的賣得出去嗎？賣相不太一致，很多看起來不太好⋯」。
做就對了！ 首先上場接受試煉的是一家位於辦公圈的全家門市，出乎意料的接受度還不錯，而且全時段都有人買，和一般飯糰、三明治等鮮食多集中在用餐時間不同。有潛力，不錯。下一步，擴大測試，在各種不同種類的商圈進行販售，觀察接受度。經過三年測試，觀察數據，發現消費者得接受度都還不錯，於是「夯番薯」品牌正式上市！同時間，為確保貨源，全家向全台產銷最大的「瓜瓜園」採購。冷冷的冬天，香噴噴的烤蕃薯，一正式推出就廣受歡迎，這時候也很快的面臨到第二個挑戰...
挑戰2・沒有貨可以賣怎麼辦？
夯蕃薯統一採用每年12月到5月盛產的黃心蕃薯，夏天產量大減，不夠賣怎麼辦？在當時，大混亂產生，加盟主、直營門市店長的抱怨電話接不完，客訴如雪片般飛來。之前全家為了簡化整個交易結帳流程，採購統一規格大小的番薯，產生的缺點就是缺貨危機。然而，就算是改成彈性規格，區間秤重收費，也只是治標。經由此事件，全家決定向上整合供應鏈，以「契作」取代「採購」！
挑戰3・產量不均！豪雨天災蕃薯生病怎麼辦？
農產品很容易受到天候和其他因素影響產量，經過了豪雨天災和全台第一次的地瓜基腐病。全家發現新增加紅心蕃薯的供應、量入為出、調整供應的機台，雖可以緩解，但沒有解決根本問題。在第三年的幾個連續豪雨後，依然遭遇同樣的產量不均的困境。
當時食品界普遍已有將新鮮農產於盛產時採收，給予初級加工儲存的做法。但對全家而言，這是一個契機可以解決產量不均的問題。但，如何讓這些地瓜在烘烤後依然好吃？透過和瓜瓜園的合作，不斷的實驗和失敗，終於研發出冰烤地瓜的技術了！從此盛產時用生鮮地瓜供應，非產季則用冰烤地瓜，終於逐步達成全年全店穩定販售的重要目標。
Story 3：全家的失敗學：犯錯、失敗是創新最好的養分
員工A：曾因賣手機讓全家一年淨利損失一成，之後又犯過幾次錯，加起來至少讓公司繳了三千萬元的學費
員工B：首創超商預購年菜的推手，但因一開始年菜配送不及的失誤讓全家虧了一大筆錢。
猜猜看，以上兩位員工後來如何呢？
答案揭曉！員工A為後來當上董事長的蔡榮廷，員工B為後來任職執行副總的吳勝福。
難道在全家，越犯錯越成功嗎？原來前董事長潘進丁認為，因為全家是後發品牌，必須持續不斷的加速創新腳步，才能爭取能見度，且要鼓勵創新，特意培養容錯的文化。
鼓勵員工勇往直前，有七、八成把握就試。另外透過PDCA(Plan、Do、Check and Action)的循環來控制風險，改善執行以及實驗的效率。另外強調貼近門市做第一線的觀察，提醒從業務關係人、工作流程的上下游角度去思考。
在這樣的氛圍下，也培養出不少難得的創意人才，為全家建立起新競爭優勢。曾任全家研發中心要角的王啟丞，也因為其發表的專利和貢獻的點子一年可為全家帶來九億的營收，而被媒體稱為「九億男」。
王啟丞也曾經闖下大禍，第一個錯誤是中秋節改賣芋頭酥，雖有創意，訂單狀況也不錯，但因為中秋節兩天前，廠商才通知還有一萬多盒做不出來。不但讓公司賠了六百多萬，董事長也在年度展示會上向各位加盟主道歉。
原本心灰意冷的他打算離職，不過由於當時主管的包容和承擔，終於打消辭意。也特別記取教訓，之後新的提案都特別注意上下游配合運作的各個環節與執行問題，也才有之後「九億男」的出現。
///寫在最後///
這是一本乾貨滿滿的書啊，裡面有很多令人印象深刻以及可以學習的實際案例。不是只有談論成功案例，也有些分享失敗怎麼看待/怎麼辦。
Peggy把限於篇幅而沒有列於書摘中，但還是覺得很有意思的章節列出來，給有興趣的朋友參考。
- 發展自有品牌(p51)
- 一堂一千萬的課：一個於便利商店販賣手機的故事 (p157)
- 便利商店2.0的關鍵：黃金十年的代收服務 (p174)
- 讓夯番薯更夯的秘密：霜淇淋(p193)
- 成熟商品大商機：年菜(p165)
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