麗思.卡爾頓飯店－超過百年歷史，在全球擁有超過63家超五星級飯店，頂級飯店的代名詞。
此書作者高野登為麗思.卡爾頓飯店日本區總經理，由其現身分享「感性服務」的真諦是再適合不過了。
此書作者高野登為麗思.卡爾頓飯店日本區總經理，由其現身分享「感性服務」的真諦是再適合不過了。
在本書中，作者分享了在麗思.卡爾頓飯店中實際發生令人感動的數個 wow stories ，帶出怎麼洞察人心，怎麼看出「客戶沒有說出的需求」，讓客戶由滿意到感動甚至感謝的秘訣。在如此競爭的環境下，大阪麗思.卡爾頓飯店的回客率是58%，約有超過一半的客戶會再次光臨呢。
“ 給顧客最真心的關懷和最舒適的享受，
是麗思.卡爾頓的終極使命。
提供體貼入微的個人服務與完善齊全的設備，
營造舒適與優雅的環境，是我們的承諾。
身心舒暢、幸福洋溢與出乎意料的感動，
是麗思.卡爾頓經驗的最佳寫照。 ”
——麗思.卡爾頓的<信條> ( The Credo )
從本書中可學習到的不只是服務的真諦，還有團隊經營和品牌策略的理念。不管是身在服務業或不是在服務業的朋友，都適合一讀。
///書摘與心得///
1. 感性服務，超越服務的瞬間
讓我們從一個wow story開始...
故事發生在美國佛羅里達州的麗思.卡爾頓飯店。有位服務員在沙灘上收拾沙灘椅時，遇到一個男性顧客走過來說：「 今天晚上，我想要在沙灘上跟我的女友求婚，方便的話，是不是可以留下一張海灘椅呢？」
按規定時間回收海灘桌椅是那位服務生的工作，但是那位服務員毫不遲疑地微笑答應說：「樂意之至！」然後就留下一張沙灘椅。
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| Photo by EdwinArceo |
相信任何一個體貼的飯店服務員，都不會吝嗇幫這點忙。但故事不是停在這邊為止！
這位服務員還主動提供了什麼樣的“感性服務”，讓客戶幾乎一輩子都不會忘記，也展現了超越服務的那瞬間呢？！
後來這位服務員好人做到底地留下一整套海灘桌椅，還替沙灘桌鋪上純白桌巾，擺上鮮花和香檳。更在海灘椅前鋪上毛巾，避免男子在跪地求婚時讓沙子弄髒了膝蓋。甚至還特地回飯店把工作服換成和同事商借來的燕尾服，再回到沙灘，把一切佈置妥當後首披著白巾待命。
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| Photo by Sweet Ice Cream |
這一切，遠遠超過了顧客原先要求的一張沙灘椅的請求，這超越服務的瞬間，也將麗思.卡爾頓飯店的精神發揮淋漓盡致。
2. 如何建立出如此優秀且熱於服務團隊？
從招募階段就開始花心思，與其挑選符合經歷和技術的人，更著重於挑選適合的人格特質—個性與價值觀。在資質選拔程序 (Quality Select Process, QSP)中，特意在準備開幕階段的大宴會廳，由兩位已在職的服務生替應徵者開會，面試會場還有專業鋼琴演奏家彈奏平台式鋼琴。在面試剛開始時由主管穿著服務生的制服為應徵者服務，讓應徵者親身體驗麗思.卡爾頓的企業價值觀。
創造給員工發揮創意的機會和環境，例如設有「創意版」收集現場意見，常就是新員工提出來的看法被採用。努力創造能培養感性和旺盛工作企圖的氛圍，例如成立跨部門應變小組、舉辦公司內部商品企劃競賽等等。
無時無刻的傳遞企業的信念和價值觀，透過wow stories 將顧客和服務員之間互動的溫馨故事傳遞出去，也讓員工們感受到工作時客戶笑著臉感謝與回應的喜悅與成就感。另外也有設有「 First Class Card」—當同仁轉交客戶謝函後，附加上去的，等同於同事的表揚。Employee of the month 則綜合 First Class Card、客戶感謝函、wow stories流傳數量等評選而出，得獎者可獲得300美元的獎金。
充分授權，以最快速度回應顧客期望。每位服務生可以主動提供各種非制式服務，包含美金2000元的自主支配金，甚至可以聯合其他同仁共同為顧客製造驚喜。
3. 品牌策略
提供連財力前5%的顧客都感到滿意的感性服務，亦即提供給廣大的消費者連金字塔頂端消費者都感到滿意的感性服務！品牌聯盟勝過於建立副牌，消費大眾容易因副牌的出現造成混淆。異業結盟時，挑選彼此待客理念一致的企業。如與賓士的結盟，共同推出住宿結合租車的配套服務。
品牌=企業對顧客的「承諾」。想要樹立擁有壓倒性勝利的品牌，唯有提供高越客戶需求或期待的的服務，把服務提升到讓客戶「感動」的層次！
///寫在最後///
動人的品牌故事不但賦予品牌生命力，讓人津津熱道，也更容易讓品牌留在聽眾心裡面，甚至口耳相傳。
感性服務的故事之於麗思.卡爾頓飯店
鐵達尼號的LV硬皮箱之於LV
賈伯斯之於Apple
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什麼是屬於您的企業/團隊的wow story 呢？
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