讀書筆記｜打火哥的30堂烈焰求生課 ( TEDXTaipei )

前陣子發生錢櫃火災事件，除了震驚之外，也讓Peggy突然警覺自己的防火觀念停留在原地太久了，甚至可能早已過時了！不禁問自己，當不幸遇到火災時，有辦法在高壓當下的那關鍵30秒鐘，做出正確的逃生避難決策嗎？!

作者為身為消防員的打火哥 — 蔡宗翰先生，除了在TEDXTaipei  https://www.youtube.com/watch?v=a3CbSDzW2N0 的演講中破解火場逃生的三大迷思之外，也出版了實用好書——「打火哥的30堂烈焰求生課」。

最近有好友剛好分享遠流出版社整理和本書相關的三分鐘隨堂考，十分實用，也分享給你。裡面題目只有15題，測驗一下就知道你的火場常識如何！可google 關鍵字「遠流＋打火哥」或參考以下Link.

link: https://www.ylib.com/EdmAll/lecture/firefighting/index.html?sfns=mo&fbclid=IwAR2NPRm1ow24PWrx5aTnpVKKWOkTMzEpPqkeH_B9EGI0EI_Q_6yor74OmXE

趁著這個週末啃完此書，除了獲取入門科普防火災技能點數一點外，也破解了Peggy腦袋內過時的防火災迷思。

意外天天發生，應永遠對未知的災害心存敬畏與擔憂。應變的方式決定是否存活。投資防災知識也是投資自己的幸福與生命。

本書是值得購買的一本好書，內容淺顯易懂，十分實用。設計與編排上也很用心，讓讀者很容易吸收與記憶。

翻拍於書背的介紹資訊

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書中內容包含四大部分，分別為「遇到了，怎麼辦？」、「火場迷思大破解」、「防災五大策略」以及「特別篇」。

第一部分「遇到了，怎麼辦？」：9個實際發生的案例，內有數個發生在台灣的不幸意外事件...

• 油鍋起火

• 高樓火警

• 身上著火

• 粉塵火災 

• 公共場所失火

• 瓦斯氣爆

• 火燒車

• 隧道火災

• 一氧化碳中毒

第二部分「火場迷思大破解」：14個火場迷思，重新引導讀者認識火災與正確的求生必難原則

• 家中火災，躲浴室就對了？

• 遭遇濃煙，濕毛摀住鼻口準沒錯？

• 樓下失火，往上跑為上策？

• ........

第三部分「防災五大策略」：提出完整控管火災的五大策略

• 如何讓火沒辦法燒？

• 讓火變小？

• 怎麼及早發現？

• 如何順利逃出？

• 如何讓消防隊順利救災？

第四部分「特別篇」：同場加映破解地震應變迷思，以及事前整備提醒 

除了以上豐富實用的內容外，Peggy特別喜歡它的編排。

每一章節開頭，都先來一個模擬情境選擇題—「求生隨堂考」。讓讀者在未更新防災知識前，先檢視自己的原有的觀念，了解自己原本會有的行為。如此一來，讀者稍後也較容易進入狀況。並在實際案例分享完的最後給上正確的答案，讓讀者驗證自己的觀念是否需要更新。

翻拍自所購書中

每章節的結尾也貼心的附上簡易圖示組成的Take away，讓讀者更容易記憶與吸收。

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另外，有些火災意外看起來狀況很接近，但關鍵30秒處理的方法卻大大不同。

如在「高樓火警」這一篇，為何不適用於「關門避難」原則？ 

原因是，需要先理解原因和情境。選「關門避難」原是因為濃煙高熱致命，關門是為了避開濃煙，爭取救援時間。然而關門避難等於待在原地嗎？並不是，還需要現場狀況—屋內是否有起火。

這些，在書中都有仔細的解釋與分析。

同場加映參加遠流出版社的三分鐘隨堂考後附贈的“打火哥保命絕招”！。

source: https://ylib.s3-ap-southeast-1.amazonaws.com/edm/lecture/firefighting/index.html

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許多案例仔細一讀，很警覺的發現，這些都是日常生活中可能會碰到的意外狀況。既然稱為「意外」，表示發生的機率不高。但真的不幸遇到時，在那極短時間內所做的反應，卻常常影響一生！

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讀書筆記｜對話的力量：以一致性的溝通，化解內在冰山

提到李崇建老師(阿建老師)，就想到薩提爾以及其深厚的對話功力。透過一句句平淡、樸實無華的話語，神奇的，對話的另一端不管是孩子抑或是成人，總會自然而然地把內心感受揭露出來，也開始願意傾聽。

之前Peggy閱讀完此書，也在反思了自己的溝通姿態後，嘗試運用在與雙寶的日常相處，整體而言覺得蠻有幫助的(在有精力的時候XD）。

「好奇」，讓Peggy與雙寶的閒聊進行的更輕鬆且有趣。

「五分鐘對話」提醒自己在每日忙碌的工作步調中，不帶壓力地挪出一點時間，專注地、平和地與雙寶對話。

「對話的姿態」，協助Peggy維持與(快近前青春期)十歲大寶溝通的順暢度。

本書有不少實際案例分享與對話示範，值得參考。

///書摘///

媽媽電子鐘

• 對話不是要孩子「聽話」

• 指責、討好、說理與打岔，往往讓孩子創造新的情緒，而沒機會覺知，去看見自己的問題。
• 以好奇引導孩子，讓他逐漸意識到自己的責任，意識到自己選擇的方法，是不是他真正想要的？ 喚醒他的是 — 他可以有這樣的選擇。

對話的精神

“好奇心，是對話的基本要素”

• 一般人的對話，常卡在情緒裡。當說話有了情緒，雙方容易以情緒對抗，就繼續不了。

• 當家長有了情緒，只有單向對話，充滿焦慮，語氣不耐，變成指責與說教，親子就會容易斷的針鋒相對的吵架。

• 父母對孩子的態度，決定他的命運。

• 專注和諧與孩子對話，孩子通常顯得寧靜專注。 ( attunement ) 

• 對話是教養的基礎，但對話的目的，並非滿足父母或師長的期待，那只是換個方式，令孩子聽話而已。

• 這些父母最常和孩子說的話，並不是對話，而是要孩子聽話...

• 「快點，快點」

• 「快寫功課！」

• 「不要拖拖拉拉！」

• 「你再講不聽....」

• 自孩童開始，父母應常和他們對話，讓孩子懂得表達、溝通和討論，懂得和諧專注地應對。

• 有些父母常說不了解孩子，但觀察父母的對話，他們不是想了解孩子，只是希望孩子乖順從，照著父母的意思罷了。

• 孩子若沈迷於網路，顯示的就是：家中幾乎很少對話。

• 資優生從成績得到肯定，暫時沒問題 ; 一但在生命中有了挫敗感，生命急著尋找能量的出口，經常沈迷於網路世界。因為過去和家人的話題都鎖定在成績，沒有建立支援性度對話。此時，建立健康對話的基礎，先拋開成績議題與網路沈迷議題，從分享與互動開始。

• 對話是看見豐富。不同觀點的人，如何傾聽他人？好奇他人？回應他人？

• 多數師長都成長於權威時代的教養，當孩子說了一句話，是我們不想聽的話，受到衝擊，我們如何傾聽內在的聲音？ 還願意聽孩子的說法嗎？我們有如何回應呢？

• 一位聽話的孩子，往往缺乏創造力。

我撿到一顆石頭了－對話是最好的教養

• 暫時卸下「期待、命令與說理」的語句，轉向探索孩子的語句。

• 感覺與孩子的交流，表達自己的需求，聆聽孩子的需求，甚至拒絕孩子的需求，是人與人界線的學習。

• 家長怎麼開始練習專注和諧的與孩子對話？ 初步階段，家長可以有意識地和孩子對話，每天花五分鐘的時間，在姿態、語態上都和諧專注，內容試著不說教、不命令。

傾聽的藝術

• 當自己有所期待，而期待未被滿足，耳朵往往關閉了，對話就卡住了。

• 意見相左時，還能傾聽嗎？不容易，但試著不是去看問題，而是去看人的困難。行為不是一個人的全部，轉化和溝通就有了可能。

對話練習

很重要的教養策略 ——「專注和諧的對話」

• 好奇「人的選擇」，以及人如何面對選擇後的行為，是在對話中非常重要的部分。好奇本身只是為了好奇，而不是為了解決問題。

• 有些人的對話出於好奇，卻令人不舒服，這是除了語態未注意，還有查探人隱私，或懷著挑惕、懷著質疑的刺探，指向的並非對人的尊重。

• 對話時有意識的覺知自己，甚至有意識的停頓。

• 不知道該如何接話時，可以試試看重複他人的語言(複述語言)這一個技巧。複述語言是有核對、緩和的作用，也是一種好奇的方式，也是想深入了解的表現。

• 以下慣性常用的句子隱藏了期望人聽話的語氣，或有抱怨、指責之意，很容易令聽者不舒服。

• 「為什麼你 ...... 」

• 「你總是...... 」

• 「你應該要......」

• 「誰叫你......」

• 「每次都是你......」

• 「我說過多少次了......」

• 「跟你說幾次你才會懂......」

• 對話中展開好奇，很多人會喜歡用「為什麼...」，在對話體系中，常讓人質疑和不被信任感。可以替換成以下幾個語法：

• 「怎麼了？」

• 「還好嗎？」

• 「發生了什麼事了？」
• 「我很好奇？」

• 對孩子還有一個很好的詞彙：「怎麼辦？」 
• 大人習慣為小孩想辦法而不是讓他負責，善用「怎麼辦？」能幫助孩子有覺察，進而負責任，與多思考。
• 若是想幫小孩出主意，告訴孩子正確觀念，可在「怎麼辦」對話後，問問孩子：「需要我幫你想辦法嗎？」「需要我幫你的忙嗎？」

• 父母面對「問題」時，應掌握「關心人」，而非「關心事件」。

• 對於初入門的父母，先對話成為一種言語習慣(日常對話)，再練習如何和孩子討論「問題」，因為後者比較難上手。

我的意思是......

• 「曖昧溝通」：模糊不確定的語意，卻期待對方同意自己的需求。

• 案例 1. 媽媽明明要小孩別玩，卻以詢問、徵求意見似的問：「好不好？」

• 案例 2. 媽媽：「今天中午想吃什麼，媽媽都答應妳。」但當女兒提出炸雞等食物，媽媽卻一直說不可以

• 案例 3. 在教室，老師以「可不可以不要講話？」等句子來處理教室的吵鬧

• 較適當的對應方式：

• 案例 1. 媽媽心中有了決定，應直接簡單的說出來。接下來就是應對孩子的情緒。

• 案例 2. 想給小孩選擇的話，可以這麼說「中午想吃什麼，來討論一下吧！」

• 案例 3. 老師應語態堅定的要求：「請安靜！說話的同學，我會請你站起來。」

從感受中探索與安頓

• 兩種動力模式：「匱乏感」與「滿足感」。思考我們自己要有怎樣的人生？要孩子有什麼樣的人生？

• 「匱乏感」：「你做得不夠好」、「你擁有的不夠多，包括物質和能力、特質」等等促使人行動中有一股「求生存」的能量。但也產生巨大問題：「我必須永遠感覺匱乏」，這是一種「恐懼」的驅動。

• 「滿足感」：就現有的條件感覺到富足、有能力，面對問題和挑戰時，可以更有「安全感」、更有自信運用自己的能力和資源。停滯、不成長，是無趣無聊的，會產生探索冒險的成長動力。

• 要如何察覺自己的情緒，進而承認與接納？ 

• 首先，要知道情緒的存在，給予情緒一個名字，才不會讓情緒亂竄

• 接下來，探索情緒由來，安全的疏導與安頓。

• 如何安頓？承認它，深呼吸後對自己說：「我願意接納這份焦慮/傷心/...，也謝謝自己這麼勇敢/.../..，....。」

• 疏導孩子情緒的方法：給情緒一個名字，可表達「我知道你難過....」「我知道你生氣...」

• 探索孩子情緒，安頓情緒的同時，並非我們高居於上位。因此自己狀態很重要，要察覺自己的焦慮、生氣與無奈。否則很可能帶著私心與不恰當的施恩布惠的態度，反而讓小孩起了反感。

在情緒裡對話

“孩子成長過程，情緒的引導是第一重要的功課”

• 當孩子鬧情緒時如何應對？學習平靜地接納孩子的情緒，學習疏導孩子的失落，先運用緩慢寧靜的語言幫助孩子覺察情緒。ex. 「...三三啊..妳在生氣啊...」

• 孩子懂得爭取權益，而不是安靜服從，是成長中重要的學習。學習如何服從、如何梳理失落情緒、如何和諧的討論，也是重要的。

• 建議關心孩子感受的流程：察覺自己的生氣、難過等情緒 ——＞ 妥善安頓自我情緒 ——＞ 關心小孩身體為主(若相關) ——＞ 梳理小孩情緒 

• 不是拿關心語言當公式，而是要打從心裡關心

回答與提問

“對話的精神是彼此分享，彼此了解，彼此給予，彼此交流，彼此尊重，彼此接納......，根基於「彼此」”

• 對話的本質在於關懷、欣賞與好奇

• 日常行為裡，常常以情緒應對「事件的發生」，也就是聚焦在「問題」，以生氣、沮喪或無奈應對。指責某人做錯事，容易將人「問題化」，對話通常指責的：「你怎麼總是講不聽！」「 你怎麼這麼不認真！」

• 面對孩子提問的「為什麼」：以下反問詞句常會讓孩子不是那麼容易回應

• 「說說看，你覺得那是什麼？」

• 「你為何會這樣想？」

• 「那你覺得呢？」

• 對話時，要與提問者核對，了解對方的意思、期待、觀點與初衷。積極傾聽，歸納對方要表達的，整理他人的敘述，沒把握時，重新詢問對方。

• 核對式提問有助於聚焦，協助對方意識到問題，進而讓孩子學習負責任。

• 提問語詞：

• 「你要問的是......」

• 「你想表達的是......」

• 「你想說的是......」

• 「你想要得到的是......」

• 「你希望我協助的是......」

• 「我這樣理解，你聽聽看對不對？是不是你要表達的......」

• 好奇是接納的開始。

• 要是孩子有情緒問題，往往是父母自身有容易情緒暴躁的狀態。

• 孩子提出以下類似的問題，多半不是為了討論，往往是他們遇到了困難。

• 「人為什麼要唸書？」

• 「讀書真的那麼重要嗎？」

• 「人為什麼要活著？」

• 「為什麼大人這麼煩？都要我們做無聊的事情！」

• ......

讓孩子擁有生命力的對話

• 父母每天撥五分鐘，和自己的孩子對話，創造親子間的互動。

• 親子之間愛的對話

• 當孩子為你做了些什麼，哪怕事再小的事，都專注地跟孩子說謝謝。

• 跟孩子在一起玩耍時，除了全心投入，且告訴孩子，你很開心的與他在一起。

• 下班後見到孩子，告訴孩子你很想念他。

• 與孩子共處於寧靜時光，感覺細膩美好的時刻，告訴孩子你愛他們。

• 跟孩子進行散步、喝茶與欣賞陽光時，告訴孩子你多喜歡和他們在一起。

• 當孩子生病痊癒，或經歷挫折，告訴孩子你很珍惜他們。

• 看見孩子展現自己，比如為你表演一段，告訴孩子你感到幸福。

• 跟孩子品嚐食物，觀賞美景或一朵花，告訴孩子你喜歡在一起的美好。

• 接納是生命的基礎價值，若是人連自己都無法接納，生命的力量就會被卡住了。

///寫在最後///


對於如何寧靜平和的對話，推薦李崇建老師的相關影片—學思達連接薩提爾 現場示範對話（主講人：李崇建、張輝誠）https://www.youtube.com/watch?v=oA3OCeKHBhI




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讀書筆記｜絕對續訂 Customer Success : 訂閱經濟最關鍵的獲客、養客、留客術

photo by Peggy

隨著 SaaS 的蓬勃發展與普及，轉眼間「訂閱經濟」已成浪潮，消費者行為從「擁有」轉向「使用」，從「一次買斷」轉向「長期訂閱」。 如 Netflix、Evernote、KKBOX 等等許多的服務都是訂閱制收費，甚至連以往一次賣斷的Microsoft office 系列都提供訂閱制。因應此局勢的改變，也出現了 customer success  等詞彙。

在訂閱經濟的浪潮下，不禁令人好奇⋯

為什麼會有這樣的轉變？

訂閱制對於企業有什麼實質貢獻？財務模式評估有什麼樣的變化？

如何在這樣的浪潮下留住對企業最有價值的客戶? 與近年常被提到的 customer success 又有什麼關係？ 

怎麼評估客戶價值？

讓我們看下去吧～

/// 以下為書摘～

什麼是「Customer Success」? 為什麼在訂閱經濟中顯得十分重要？

「客戶成功學 Customer success」換句話說就是「客戶忠誠度的創造」。

在訂閱經濟的模式下，現今客戶越容易體驗產品，也越容易離開。以往一次買斷的模式，越來越少見。凡是無法為客戶創造價值，客戶二話不說就會轉身離去。

一個重要前提是產品或服務要夠好、業務團隊要設定好適當的期待，否則不管花多少力氣在Customer success 上，都會失敗。

Customer success 亦即聚焦客戶需求 — 幫他解決痛點、為他創造業績、讓他大受歡迎⋯⋯

當客戶成功，得到你為他創造的價值，就願意留下更久，也更有機會訂閱更多服務。

怎麼知道是否有達到customer success?

客戶說的算！

第一要務是知道客戶衡量成功的標準是什麼（ex. 省下時間、增加收益、減少成本、確切財務影響），以及客戶需要什麼結果。雙方共享也了解目標，你才能給他們想要的。

接下來要理解客戶是否達成那樣的價值（或是至少務實地往目標前進）以及這一路上客戶與你之間的經驗如何？例如，客戶使用你的檔案分享方案來減少FTP伺服器的架設與管理，你就得問他們是不是真的做到了。

怎麼做到讓客戶長長久久訂閱，而不是體驗一兩個月就離開呢？

那就要先了解訂閱服務的本質和客戶要得是什麼。　

訂閱服務，只是一種交易模式和手段，真正對用戶產生影響的是，讓它更快速更容易完成任務、獲得成功。

換句話說，訂閱服務必然要關注「客戶的成功」，從而發展出一套協助客戶成功的流程。「客戶成功」（customer success) 意即客戶因為使用了訂閱服務所確切得到的價值。

和以往的客戶支援有什麼差別？

最大差別在於「主動」與「被動」。

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訂閱經濟實戰指南— 客戶成功學的十個法則 

源於2015年貝斯墨創投公司整理的實務指南 《 客戶成功學的10個法則 》 （The Ten Laws of Customer Success ) 將十個專家的經驗集結而成此指南。 此公司之前也整理出 The Ten Laws of Cloud Computing, 也常被稱作SaaS 的十個法則。

1. 這是一個由上而下、全公司一起執行的承諾( 法則10 )

• 為什麼客戶成功學勢在必行？是經濟學上發生重大變化的自然結果：....
• 在全球化和科技發展下，出現低摩擦的SaaS商業模式
• 低摩擦的商業模式讓客戶很容易就能試了再買
• 同時間，此商業模式也讓試了再買的客戶更容易說再見
• 客戶更擁有權力去做選擇和比較
• 客戶會選擇能夠交付他們想要成果與協助他們成功的賣家，也越來越期待賣家這麼做，也越來越多賣家這麼做
• 以往商業發展的大多數時間裡，公司會聚焦在兩個核心流程：打造產品與銷售產品。

• 在客戶成功學運動中，第三種核心流程：促使客戶成功。簡單來說投入資源幫客戶成功，那你自己公司的成功（已銷售和利潤）也會跟著來。此一大的賭注需要有個部門的支持，包括客戶成功、財務、行銷、銷售與產品團隊，是一個全公司上下的承諾。

• 需要重新定義營運問題：

• 產品：什麼功能會真正幫助客戶用我們的解決方案達成目標（ 對比： 要做試用版？）

• 銷售：哪些客戶可能會最適合我們的解決方案（對比：誰會最快離開我們？）

• 行銷：什麼樣的訊息最貼近我們傳達出的成功和價值（對比：流行詞）

• 財務：那個標準能反映出我們客戶的真實成功和價值（對比：只是新成交）

2. 策略思維：長期的、用戶導向的、與時俱進的（法則 1、3、6）

• 把產品賣給對的客戶，其完全與你的產品市場媒合度（ product market fit , PMF ) 保持一致，是成長中的公司整體上下都必須專心致志的任務。

• 有時候甚至要捨棄某些客戶，當它不屬於對的客戶時。 

• 分析你整間公司的獎勵制度，決定如何調整才能加強專注在對的客戶類型上。又組織架構是否支持此運作？

• 如何提供適當動機？ 將頂線收益/訂閱成長（業績）和客戶存留率 此兩個重要元素加入紅利計畫中，來激勵相關主管。

• 如何定義「對的客戶」？ 此客戶是否有符合你現有產品的特定用例、業務線、產品服務以及預計target 的市場。

• 如何降低將服務與產品賣給錯的客戶的可能性？

• 運用數據資料判斷。 「我們之前的交易中，與此名客戶資料同產業、折扣、用例和中心價的有31筆，而其中有14例在第一次合約延展時就退出⋯⋯。剩下五例有延展合約，但平均合約價值下滑14%⋯。」不能只說「我覺得我們之前也有賣給那樣的客戶，結果並不好。」

• 合約討論過程讓客戶功部門副理有否決權。

• 未能把產品賣給對的客戶對高接觸商業模式的影響特別大，除了已投入很高的客戶獲取成本（ CAC ）之外，這類客戶的品牌價值和辨識度幾乎都較高，失敗後的他們給的負面評價也會造成較大的損失。

• 服務提供者需要比客戶往前想幾步，了解客戶未來的需求，以作為服務的發展藍圖；客戶則是願意將訂閱服務是為發揮競爭力的準內部夥伴，了解其發展藍圖，以維繫成長的動能。

• 若無法在主觀階層仍對產品感到興奮時，就很快地展現某些價值，便有可能會失去動能而呈現如下圖顯示的泡沫化低谷期( trough of disillustionment ) 。

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• 秘訣在於，很快地先找出初始的里程碑並追蹤達到首次價值點的時間（下圖階段一價值），方法可為運用基本功能做出初始的概念驗證給客戶看。促使客戶在不同階段都能感受到價值提升。你的客戶加諸在你們關係之上的價值，並不只是取決於產品的特性和功能，也取決於公司為了幫助客戶做得更好的一切事情。

source: 所購書籍

• 策略思維必然是看長不看短。訂閱服務需要切配合客戶的生命週期，這就使得服務提供者在設計服務時就得以較長的時間維度來思考。

• 為確保你所製造的產品能夠符合客戶需求，需成立客戶體驗團隊，專注在客戶參與框架下規劃計畫。

• 定義客戶成功框架，描繪歷程與模樣。此框架的設計目的是推動客戶間的社群、鼓勵各階段和角色的現有客戶參與，且提供清楚的意見回饋迴路，讓CSM知道何為優先要務。(備註：CSM,  customer success manager 客戶成功經理，職責為落實客戶成功學法則)

• 要有一套清楚的衡量流程，著重在關鍵標準上，例如客戶滿意度、淨推薦分數(Net promoter score, NPS) 與客戶努力程度分數(Customer Effort Level Score, CES)。可透過 COP 和 PAC ( 產品諮詢委員會 )的架構來協助運作。
  
  
  

source: 所購書籍

3. 營運關鍵：數據導向的、差異化的（法則 2、4、5、8、9）

• 唯一不變的是改變，訂閱服務必須緊密跟隨客戶業務變化，主動關懷，快速反應。

• 實際秘訣：準備好評估機制，找出警示訊號，並在發現訊號時根據資料來行動。

• 客戶流失最常見的原因：

• 未能實現的財務回報或商業價值或缺乏產品特色

• 惡兆：客戶訂閱後，使用率降低或沒有活動

• Action：檢視客戶目標，在適應產品階段引導客戶，讓客戶早一點獲得價值。發展對客戶來說有商業價值的新功能，並推廣給客戶。

• 產品執行時拖延或時間拉太長

• 惡兆：客戶無法讓產品進入可運作的生產模式

• Action：將產品scope切分較小，協助客戶快些開始

• 專案發起人或高權限使用者交接

• 惡兆：聯絡不上專案負責人

• Action：提供訓練課程給新的使用者，努力維持或創造高層級的來往關係

• 新領導團隊導致策略改變

• 惡兆：客戶要求你參與需求建議書或解決方方案評估過程

• Action：取得你的專案發起人支持，主動搶先向新主管接洽，介紹公司、產品與價值。

• 產品品質不良：

• 惡兆：客戶提交的支援工單or support case越來越多

• Action：找到方法追蹤早期的警訊，在問題變成危機前先處理。

• 你的產品不是對的解決方案

• 惡兆：客戶對核心產品功能理解不正確

• Action：教育銷售團隊熟悉用例以及客戶範圍，已創造出理想的客戶體驗。

• 人的因素

• 惡兆：收到對團隊成員不是那麼好的回饋

• Action：主動聯絡客戶，聽聽他們的想法，需快速判斷這段關係是否需要修補或取而代之。

• 對於被歸類於科技接觸的客戶：可透過調查得到回饋，透過社群能夠得知客戶想什麼討論什麼，透過意見調查花些時間金錢了解客戶為什麼流失。

• 若銷售漏斗是能夠預測未來客戶行為的指標，客戶健康對客戶成功也是一樣的功能。客戶健康狀況好，代表有很大機會能延展合約和向上銷售。

• 在永久授權的軟體世界，客戶的LTV ( life time value, 客戶終身價值）超過90%是在初次銷售時獲取 ; 訂閱模式中，初次交易可能還不到總客戶LTV的10%。

• 為什麼需要監控並管理客戶健康？ 用這指標來預測未來客戶行為（延展合約、向上銷售、流失與風險），並提供更為即時的方法來管理團隊（不必等12個月後才知道某個客戶的流失）

• 怎麼定義客戶健康？像健檢一樣，要自己先定義項目以及基準。常用的有產品採用程度、是否使用進階功能或產品、是否準時付款、客戶滿意度、聯絡支援團隊和客服的狀況、是否願意以起參與行銷活動、合約成長、主管關係等等

• 了解客戶健康狀況後，就是管理客戶健康。管理亦即採取行動，如發現“產品採用度”此一項目很不健康，客戶購買一百項授權，只有13項啟用，就可以採取措施看如何讓客戶更積極使用。

• 多數新創公司資源有限，需仔細思考該以何種接觸模式贏得客戶。以下為參考原則與流程：

• 選擇對公司有用的特定標準來分類客戶：將客戶分類後，就能理解不同分類內的客戶所展現的不同行為表現，搭配適當的分析趨勢讓你可以接著調整客戶關係策略。可參考以下分類方式：

• High touch 高接觸客戶，數量少、訂閱年費高的客戶，公司需要以人力密集的組織進行一對一或大量接觸。包含非常清楚的培訓過程、每月報告現況會議、定時執行業務審查、現場訪視、預告更新等等。通常有一個很簡單的目標存留率：100%，關鍵性討戰在於讓與客戶接觸的經驗更有價值。

• 低接觸：僅需以有限人力，搭配固定的調查和訪視，以服務客戶的需要。適用於那些無法歸類的客戶，他們不是那麼大又不是那麼具優勢到獲得高接觸客戶的那種尊榮級待遇。不過他們也很重要，所以你會願意跟他們進行某種層面上的一對一接觸。

• Tech touch ：科技接觸客戶，數量多、訂閱年費低的客戶，公司與客戶的一切接觸都是透過科技為主的方法，能夠一次與一位以上的客戶互動，或將互動轉移到社群，你要做到包括電子郵件、數位廣播、社群、使用者團體、客戶高峰會等等。

• 根據分類來定義客戶覆蓋模型(coverage model)：分析收益中的80%是來自於哪裡，根據此判斷有多少會員享用高接觸、低接觸來管理，以及每位CSM可以好好管理的會員有多少。這重點在於，應該要投資多少，才能保護你最有價值的客戶目前提供給你的收益劉以及潛在向上投資。

• 根據覆蓋模型來創造客戶互動分類：根據之前自己的客戶分類是屬於高接觸、低接觸或科技接觸，給予不同方式、頻率的互動模式。

• 建立與客戶的規律：建立宏觀溝通行事曆，建立整年的溝通策略和計畫。

• 建立強大而忠誠的社群來協助連結你的客戶：提供一個平台讓使用者能夠來往、交流知識，最終能因為你的培養而建立關係。

• 創造客戶意見回饋迴路：要建立並培養穩健的客戶關係及忠誠度，需要創造意見回饋的迴路。可透過意見調查、電子意見信箱、客戶焦點團體、一對一會議等等方式進行。

• 五個步驟幫助你定義並更深入了解客戶流失和留存。

• Step 1 : 公司必須先定義出他們要如何衡量流失和留存，針對個別客戶或者個別合約，或是兩者都是？接下來決定如何定義CMRR( Committed monthly recurring revenue, 衡量承諾每月續訂收入的目標) 。一般來說，CMRR組成會包含新的CMRR、附加CMRR、延展CMRR以及流失。CMRR的淨改變能夠提供最清楚而直接的觀點來檢視公司健康。

• Step 2 : 決定衡量的時間長度以及頻率。

• Step 3 : 決定如何計算合約延展率，首先要決定你如何定義期望CMRR，最好的方法是將前一期合約延展的CMRR加到這段期間任何附加產品的整年價值。

• Step 4 : 衡量可能或有危機的客戶流失，透過真人互動或相關數據進行分析。

• Step 5 : 以符合主管領導風格的方始發展出一套標準定義，與流失與存留的報告，讓重要利益相關人能清楚知道公司的健康狀況。

• 儀表板範例：系統化讓人一目瞭然客戶狀況

source: https://www.timacinc.com/products/sage/sageintacct/

4. 獲利模式：互利的、價值導向的、向上銷售的（ 法則7 ）

• 訂閱服務期待兩種營收來源： 續約和向上銷售。訂閱服務必須和客戶緊密互動，期望讓客戶長長久久訂閱，更有黏著度，更期待客戶加購新推出的功能，另外得讓客戶在盡可能短的時間內體驗到價值。

• 如何確保客戶在購買你的解決方案後能夠盡快看見價值？

• 與客戶一同合作建立具體的成功衡量標準

• 反覆執行以早早獲得價值，先從最簡單的標準開始完成，之後再著重其他項目

• 即時因應調整，一但發現可能達不到預期價值就馬上起身行動

• 訂閱商業模式的財務評估方式：每月新增訂閱數、流失訂閱數、客戶獲取成本（customer acquisition cost, CAC) 、LTV( life time value, 客戶終身價值）、收入續約率 ( dollar renewal rate, DRR) 等評估指標。

• 其他的衡量標準？包括與客戶各種不同互動的頻率、總留存率、淨留存率、擴展、客戶淨推薦分數、標誌留存率、客戶滿意度等。

• 期望最大化 LTV。

• 不斷成長的現有客戶數量整體價值 = 獲取新客戶 + 現有客戶的高保持率 + 賣更多產品和服務給現有客戶 (up sell)　

/// 寫在最後面

• 因為本書的主軸的十個法則是由十位不同專家分別撰寫的，第一次閱讀的時候覺得不是很好閱讀。也許是英雄所見略同，有些部分精神上有所重複但描述上又是分散的。思考了一下，後來決定參考書中推薦序的四大分類—一致的承諾、策略思維、獲利模式、營運關鍵，將內文進行整理。 另外也因為一些比較少接觸到的專有名詞，第一次閱讀時花了點時間了解那些名詞的意義。

• 前陣子也注意一個很有趣的現象，連民生用品都開始出現訂閱制了！首先注意到的是Momo的週期購，種類繁多，從貓砂、生鮮、米、保健用品、彩妝保養品都包含在內。好奇之餘去查了一下相關新聞。據說透過週期購的訂閱收費模式，momo的營業額增加了，其中保健食品銷售更增加三成。

momo 週期購

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